Con questo primo articolo vogliamo porre l’ attenzione sul fattore fondamentale dell’ offerta alberghiera: la qualità. Mentre le certificazioni di qualità imperversano fra le imprese industriali, la maggior parte delle aziende alberghiere italiane devono affrontare la fase di definizione di una qualità minima di comfort e di servizio adeguata per la propria categoria. Bisogna quindi:
- guardare dentro l’ azienda per cambiare atteggiamento
- guardare fuori dall’ azienda per riqualificarsi
- orientarsi all’ esterno, osservare “obiettivamente” le mosse dei concorrenti
Il raggiungimento della qualità nell’ ospitalità è sicuramente un processo che riguarda tutti gli esercizi, grandi e piccoli, nuovi e vecchi. Non è una moda per ricchi albergatori e non è un’ esclusiva per gestori di hotel a 4 e 5 stelle. E’ un processo applicabile anche ai B&B più economici.
La qualità (intesa come buona gestione) non è un gioco, non è una formula, non è una ricetta, è un impegnativo traguardo per gestori sensibili ed intelligenti.
Il raggiungimento di questo traguardo richiede tempo, serietà ed impegno personale radicale e costante.
Ora i clienti ci chiedono servizi collaudati e sicuri, ci invitano a limitare le esagerazioni. Quando l’ albergo è in piena occupazione diventa difficile aggiungere gadget e coccole ai nostri ospiti. La qualità “a pieno carico” diventa il rispetto puntuale della soglia minima di standard di comfort e di servizio. Ora conviene privilegiare la solidità. Fino a qualche tempo fa,gli albergatori non avvertivano la pressione della concorrenza, perché il sole, il mare, le montagne ed uno straordinario patrimonio artistico erano sufficienti a riempire le loro aziende. Ora la concorrenza insidia gli albergatori e quindi sono solite lamentele del tipo:
- la produttività è troppo bassa
- le scuole alberghiere non preparano
- manca il personale qualificato e noi non ci possiamo permettere di formarlo
- il costo del lavoro è troppo alto
- il personale non conosce le lingue straniere
- il direttore non è all’altezza
raramente si guarda all’ interno della struttura e si ammettono difetti di gestione e quindi l’ albergatore pensa ad altre cose:
- avere più clienti
- ridurre il personale
- migliorare la propria quota di mercato
- maggiore flessibilità del personale
- lavoro straordinario gratis
- affidare la ristorazione e le pulizie all’ esterno
- essere scelti da clienti che non protestano
- più promozione pubblica
ma per far parte di operatori che vogliono organizzare la qualità dell’ ospitalità ci vuole:
- un mentalità innovativa: la voglia di cambiare e il coraggio di abbandonare le procedure tradizionali
- ambizione e lungimiranza
- un’ organizzazione funzionale, flessibile, contenta di esistere
- la voglia di migliorare i processi produttivi
LA NUOVA PRIORITÀ È LA SODDISFAZIONE DEGLI OSPITI
La qualità non è semplice da definire. E’ soggettiva perché dipende dal rapporto tra prodotto offerto e aspettative del cliente.
Tre sono gli elementi da studiare e gestire per avviare un processo di qualità dell’ ospitalità alberghiera:
- il prodotto
- il prezzo
- il servizio
la qualità nasce dalla sinergia di questi tre elementi anche se il servizio viene al primo posto.
Mentre l’ argomento prezzo verrà trattato periodicamente dal dott. Leonardo Palmisano noi cominceremo a studiare il tema del prodotto e in seguito quello importantissimo del servizio.
La buona gestione, che definiamo qualità, può sintetizzarsi in tre componenti:
- la qualità dell’ alloggio
- la qualità dell’ accoglienza
- la qualità della ristorazione
Il processo appare complicato se si pensa all’ ospitalità come valore astratto, ma nel metodo pratico di ospitare si possono stabilire alcune azioni, alcuni gesti che costituiscono le procedure da adottare nelle varie situazioni: sono appunto gli standard di servizio. Si tratta del metodo più semplice per passare dalla teoria alla definizione degli elementi cardine di un sistema di “qualità dell’ ospitalità”.
Pianificazione e organizzazione
La progettazione di un hotel, oggi, non viene più intesa come mera risposta ai desideri e alle attese dell’ imprenditore, ma come complessa attività di analisi, programmazione economico finanziaria, assessment e adattamento al mercato. L’ aumento del livello di competizione ha fatto scomparire la vecchia figura di un albergatore che offriva solo un luogo “dove stare”, definendo da sé i propri standard e realizzandoli in proprio. Ovviamente il risultato poteva soddisfare solo le necessità primarie dell’ ospite. Gli standard di ogni struttura ricettiva oggi sono il risultato di approfondite ricerche economiche e sociali e possono essere raggruppati in macrogruppi, ognuno immagine del life-style del target di riferimento.
La maggior parte delle strutture che danno il via ad una start – up pensano ai clienti che li visiteranno dopo che la struttura ha già preso forma, dopo che l’ arredamento è già completato, dopo che la tipologia di camere (spazi, dimensioni letto, vasca o doccia) sono già state definite e realizzate. Proprio in questo modello di business c’è un errore fondamentale quello di dover rincorrere il mercato dei potenziali clienti invece di guidarlo, quello di dover applicare delle azioni di marketing a pioggia invece di pianificare un piano di marketing coerente con il target. E’ proprio questo l’ obiettivo primario, già in fase di progettazione strutturale: identificare il nostro target di riferimento e, in base a questo effettuare tutte le scelte. Ad esempio se la mia clientela sarà costituita per la maggioranza da famiglie con bambini non posso non prevedere un angolo della piscina con la profondità adeguata o una piscina a parte a loro dedicata. Purtroppo capita spesso che ci rendiamo conto di non aver considerato la situazione quando il primo cliente che arriva ci chiederà dove suo figlio potrà fare il bagno … Ad esempio in luoghi con permanenze molto brevi le camere sono mediamente più piccole di quelli a lunga permanenza. Sempre in base al target di riferimento è importante progettare gli spazi comuni e ricordiamo sempre che i metri quadrati che non si vendono, spesso, restando inutilizzati per errori di valutazione in fase di progettazione, diventano un costo.
Per cui è fondamentale soffermarsi e fare un viaggio virtuale di quella che sarà la nuova struttura. A volte non basta vederla su una piantina, bisogna immaginarla. Le scale all’ ingresso di un hotel sono molto belle e lo rendono regale, ma avete previsto il facchino? Altrimenti chi le porta le valigie quando arriva l’ospite? Se la struttura è di modeste dimensioni potete fare una scelta “friendly”, in pratica ognuno si arrangia o se avete un albergo a quattro stelle potreste considerare che nel prezzo della camera è già considerato il costo di questa figura. 
Ora indichiamo una progressione costante dei processi evidenziando a ogni passaggio le criticità e i vantaggi o svantaggi di ogni singola scelta. Una sorta di diagramma di flusso che porti a un risultato certo, riassumiamo in concreto le fasi in gruppi di azioni:
- Analisi strategica.
In questa analisi rientrano: la location in termini di attrattività, l’ offerta territoriale, la logistica, l’ identificazione del target e la definizione degli spazi, il layout operativo, la definizione dei servizi negli spazi comuni. Consigliamo vivamente, in questa fase, di affidare la progettazione a tecnici specializzati nel settore accoglienza che abbiano già avuto altre esperienze perché progettare un’ abitazione è molto diverso dal progettare un albergo. Inoltre, specialmente per la pianificazione delle aree di servizio, è molto utile essere affiancati dai professionisti che andranno ad operare quotidianamente. Ad esempio la cucina deve essere progettata anche grazie ai consigli di uno chef professionista.2. Analisi operativa.
In questa analisi rientrano: la definizione degli arredi intesa come creazione dell’ atmosfera, della vivibilità degli spazi, della vendibilità degli stessi, la modalità di erogazione dei servizi, l’ allestimento di tutti i complementi suddivisi per reparto.3. Analisi commerciale.
In questa fase rientrano: l’ analisi finale della quadratura commerciale di tutte le azioni precedenti e la definizione della politica commerciale.4. Analisi del posizionamento.
In questa fase rientrano: le strategie di comunicazione al mercato, tutte le attività necessarie e le risorse umane ed economiche da allocare, tutte le azioni pratiche da attivare: web marketing, educational, social media, media planning, eventi.
Vivendo in una situazione generale di incertezza, per cui gli strumenti e le azioni che utilizziamo hanno il dovere di produrre risultati certi, è fondamentale pianificare e organizzare.
| Dott. Giuseppe Ancona |